Portal Finanse Firma Klastry Instytucje Promocja Polityka
Innowacyjna firma a Internet
Innowacyjna firma a Internet

Jakie trendy wpływają aktualnie na firmy działające w Internecie?Wyraźnie rysuje się trend automatyzacji narzędzi marketingowych oraz wzrost znaczenia portali społecznościowych jako narzędzia do obsługi klienta. Z drugiej jednak strony internauta bywa już zmęczony nadmiarem treści, tytułami wprowadzającymi w błąd, nadmiarem SEO i SEM – coraz częściej oczekuje prostych, przejrzystych i rzetelnych sposobów prezentowania treści, stąd też wzrasta zainteresowania tzw. slow internet. Jest to nowa idea, która jest odpowiedzią na zbyt duże nasycenie Internetu różnoraką treścią o niskiej wartości merytorycznej. Sama nazwa jest analogią do terminu Slow Food.

1. Slow Internet

Przeładowanie informacjami prowadzi do przeciążenia percepcji odbiorców i przysłowiowego „zmęczeniem materiału”. Zbyt duża ilość informacji prowadzi do dezinformacji. Po latach dzielenia się treściami na portalach społecznościowych i upubliczniania nawet mało istotnych informacji, zrodził się trend Slow Internetu. Zdarza się, że dotychczasowi użytkownicy, zmęczeni ekspansywnością sieci społecznościowych, zaczynają usuwać profile z tych serwisów. Czy idea Slow Internetu ma szansę zatrzymać lub przynajmniej spowolnić pędzącą dezinformatyzację?  Idea Slow Internetu w oczywisty sposób nawiązuje do Slow Food, lecz jej prakseologiczna część zaadaptowała się do realiów ery cyfrowej. Po zachłyśnięciu się dostępnością Internetu, konsumenci zaczynają doceniać po latach tak proste, i wydawałoby się, oczywiste sprawy jak wartościowe spędzanie wolnego czasu w mądry, aktywny sposób, bez komputera czy innego urządzenia elektronicznego.  Znakomicie oddaje to angielski zwrot ”quality time”, czyli czas wysokiej jakości, któremu nadajemy znaczenie. Posługując się popularnym zwrotem, przechodzi się w tryb offline, wraca do realnego świata. W nurcie Slow Internet weryfikuje się relacje międzyludzkie,  które w dużej mierze istnieją tylko online (np. kolekcjonowanie znajomych). Według przewidywań twórcy Facebooka, Marka Zuckerberga w roku 2012 udostępnimy około miliarda informacji online. I zgodnie z dotychczasowi wskazaniami ta liczba będzie się corocznie podwajać. W ciągu jednej minuty na YouTube przesyłanych jest 48 godzin filmów, co daje około 8 lat materiałów przesyłanych codziennie.Ad infinitum.

W swoich publikacjach James Gleick, amerykański dziennikarz piszący o rozwoju nauki,  poświęca wiele uwagi kondycji człowieka na tle rozwijającej się technologii. Jak dotąd w Polsce ukazały się trzy jego książki: Geniusz. Życie i nauka Richarda Feynmana; Chaos. Narodziny nowej nauki; Szybciej. Przyspieszenie niemal wszystkiego. W ostatniej charakteryzuje naszą cyfrową epokę słowem przyspieszenie. Paradoksem naszych czasów jest ulepszanie i wprowadzanie urządzeń pozwalających zaoszczędzić nam czas. A jednocześnie coraz bardziej się spieszymy.

Przeciętny Amerykanin spędza 8,5 godziny dziennie przed ekranem komputera lub/i telewizora. Pomiędzy 2005 a 2009 rokiem liczba godzin spędzonych w trybie online podwoiła się. Przeciętny amerykański nastolatek wysyła lub otrzymuje 75 wiadomości tekstowych dziennie. Narasta problem uzależnienia od Internetu, rośnie liczba osób, które wręcz przestały wychodzić z domu. Nie potrafią się wylogować. Przesycenie informacjami daje internaucie poczucie przepełnienia i pustki jednocześnie. Parafrazując Blaise’a Pascala: całe nieszczęście człowieka polega na tym, że nie potrafi on w ciszy siedzieć w pokoju. Mamy coraz więcej możliwości komunikowania się z innymi, lecz coraz mniej do powiedzenia. Niewątpliwie w najbliższym czasie firmy będą musiały zmierzyć się z nadmiarem treści w internecie i odpowiedzieć na pytanie, jak skutecznie prowadzić komunikację marketingową w warunkach permanentnego nadmiaru informacji.

2. Nowy trend w obsłudze klienta online - społecznościowa obsługa klienta

Coraz więcej klientów korzysta z serwisów obsługi klienta online. Jest to oczywista konsekwencja nadejścia ery Facebook’a i pozostałych serwisów społecznościowych. Według oficjalnych informacji Facebook ma około 800 milionów aktywnych użytkowników, z których połowa loguje się na portal  praktycznie codziennie. Powszechna jest wymiana opinii dotyczących danych produktów czy marek. Jej ogólnodostępność może wpływać pozytywnie, ale też negatywnie na kształtowanie się wizerunku firmy w Internecie. Dla poważnych graczy rynkowych stało się jasne, że nie istnieć w „społecznościówce” to znaczy nie istnieć w ogóle. Media społecznościowe kształtują też specyficzną nomenklaturę. Tak zrodził się np. CRM społecznościowy, czyli zarządzanie relacjami z klientami na portalach społecznościowych (CRM – customer relationship management). Na podstawie badań analityków z firmy Nielsen Wire, które zostały opublikowane w 2010 roku, stwierdzono, że użytkownicy spędzają 22% z czasu spędzonego w Internecie na portalach społecznościowych i blogach. Potencjał dla firm jest więć ogromny. Wzrost tej wartości procentowej w ciągu roku to 66% (w odniesieniu do roku 2009). Amerykańska firma Forrester Research Inc. zajmująca się badaniem opinii publicznej w 2011 roku opublikowała swoje wyniki i porównała je do rezultatów z 2009 roku. Respondowani korzystali z każdej poniższej metody obsługi klienta, wartość procentowa odnosi się do częstotliwości jej użycia:

  • Telefon – 68% (2011), 69% (2009)
  • FAQ – 60% (2011), 55% (2009)
  • E-mail – 54% (2011), 55% (2009)
  • Live chat – 37% (2011), 19% (2009)
  • Click-to-call – 27% (2011)
  • Społecznościowa obsługa klienta – 27% (2011), 7% (2009)
  • Doradca wirtualny – 24% (2011)
  • Sms – 20% (2011)
  • Twitter – 19% (2011), 1% (2009)

W kolejnym badaniu respodnowani określili metodę obsługi klienta, która najbardziej ich usatysfakcjonowała:

  • Telefon – 64%
  • Live chat – 62%
  • E-mail – 58%
  • Click-to-call – 57%
  • Społecznościowa obsługa klienta – 55%
  • Doradca wirtualny – 53%
  • Sms – 20%
  • Twitter – 55%
  • FAQ – 51%

W roku 2009 zaledwie 7% konsumentów korzystało z obsługi klienta online. Liczba ta stale rośnie, w roku 2011 osiągnęła wartość 27%. Użytkownicy poszukują informacji, a przede wszystkim opinii na temat danych produktów na forach, serwisach społecznościowych, blogach. Odpowiedzi otrzymują zarówno od innych użytkowników, jak i pracowników działu obsługi klienta online. Pomimo obiecujących wyników społecznościowa obsługa klienta pozostaje w tyle za tradycyjnymi metodami takimi jak obsługa telefoniczna czy live chat, ale tempo jej rozwoju napawa optymizmem.

Na podstawie sondażu przeprowadzonego w 2011 firma Interactive Intelligence określiła stopień wykorzystywania mediów społecznościowych w strategiach zarządzania przedsiębiorstwami. 35% przedsiębiorców używa portali społecznościowych do obsługi klienta, a 24% w ogóle nie korzysta z tej metody. Kolejny rezultat ukazujący niewykorzystane możliwości.

W czym tkwi siła i potencjał mediów społecznościowych? Otóż bazują one na relacjach międzyludzkich, przede wszystkim na zaufaniu. Informacje, które możemy uzyskać ta drogą w większości są niezależne, subiektywne i sprawdzone. Społecznościowa obsługa klienta pragnie opierać się na tych wartościach i budować uspołeczniony wizerunek firmy. Współcześni konsumenci są trudnymi, wymagającymi klientami. 78% internautów w wszystkich grup  wiekowych korzysta z portali społecznościowych (Forrester Research Inc.). Użytkownicy są świadomi swojej siły, wiedzą jak jedna negatywna opinia umieszczona na „tablicy” może wpłynąć na postrzeganie marki i wyniki sprzedaży. Klienci oczekują dostosowania się do ich wymogów, aktywności w dążeniu do budowania relacji i dbałości o dobre ich utrzymanie.

3. Trendy w e-działalności gospodarczej w 2012, wzrost automatyzacji narzędzi marketingowych, tworzenie treści przez użytkowników Internetu, wzrost wagi urządzeń mobilnych, tworzenie unikalnego kontentu na potrzeby użytkowników oraz jej integracja offline i online

Wraz z rozwojem technologii i cyfryzacji powstaje coraz więcej innowacyjnych narzędzi do nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami.  Marketingowy krajobraz jest poddawany przekształceniom. Dzięki rozpowszechnieniu urządzeń mobilnych i mediów społecznościowych zmieniają się relacje między przedsiębiorstwami a ich klientami. Portale społecznościowe ułatwiają zacieśnianie relacji ze stałymi klientami, wyszukiwanie potencjalnych i zdobywanie nowych. Według badań Nielsena 36% dorosłych Amerykanów posiada smartfony, a 5% tablety. Rynek urządzeń mobilnych nie zna słowa „kryzys”. Analitycy deklarują, że 10,8% Amerykanów korzysta z tabletów przynajmniej raz w miesiącu, by w roku 2014 osiągnąć próg 27,7%. Istnieje osobny segment urządzeń mobilnych dedykowanych przedsiębiorcom z aplikacjami dostosowanymi do ich specyficznych potrzeb. Programiści B2B pracują nad innowacyjnymi aplikacjami mobilnymi o zawężonej specyfikacji (np. aplikacja na iPada o nazwie Dow AgroSciences, która dostarcza aktualnych informacji na temat owadów czy innych zagrożeń dla hodowców ryżu).

W Polsce rynek mobilnych aplikacji rozwija się równie dynamicznie. Według prognoz analityków kupimy w tym roku od 1,2 do 3 milionów mobilnych urządzeń, co stanowi około 40% udziałów w ogólnej sprzedaży telefonów w Polsce. Kolejnym trendem jest nacisk na tworzenie unikalnego kontentu (treści). 26% budżetu całego segmentu B2B przeznaczona jest na zdobywanie i kreowanie zawartości merytorycznej treści. 60% przedsiębiorców biorących udział w tej ankiecie zadeklarowało, że ta wartość wzrośnie. Najpopularniejszymi sposobami zdobywania kontentu są artykuły (79%), media społecznościowe (74%), blogi (65%), newslettery (63%). Za tworzenie treści odpowiedzialni są zwykle pracownicy działu marketingu, agencje prasowe, freelancerzy, a coraz częściej użytkownicy. Celem jest zintegrowanie treści, zwłaszcza zatarcie granic pomiędzy ich dostępnością w trybie online i offline.

Po raz kolejny odnosimy się do mediów społecznościowych i ich rosnącej pozycji na tle  pozostałych trendów. Obecnie wiele firm wykorzystuje tę metodę do działań marketingowych. Niektóre nie ograniczają się do posiadania profilu na Facebook’u i konta na Twitterze, ale na zintegrowanym działaniu wewnątrz przedsiębiorstwa: od rozwoju produktu do obsługi klienta. Firma Cisco wprowadziła 4-stopniową strategię: słuchanie (opinie użytkowników), planowanie (reakcja, dostosowanie do oczekiwać), zaangażowanie, pomiar (wyniki). Nowością jest wideo-wywiad/rozmowa online, gdzie użytkownicy zadają pytania specjaliście na portalu społecznościowym, a odpowiedź jest udzielana w czasie rzeczywistym. To zwiększa świadomość marki,  wzmacnia przywiązanie i zaufanie.

Gracze z segmentu B2B przewidują, że kolejnym trendem będzie automatyzacja narzędzi marketingowych w celu usprawnienia działania firmy i uzyskania lepszych wyników sprzedaży. Przyszłością marketingu są narzędzia IT, które mają zautomatyzować i zintegrować poszczególne działy. Szczególny nacisk jest położony na  współpracę działów marketingu i sprzedaży. Automatyzacja narzędzi marketingowych ma scalać system marketingu e-mailowego, automatyzacji zbierania informacji o potencjalnych i aktualnych klientach.  Ustawienie automatycznego cyklu marketingowego do poszczególnych klientów, pozwala na dotarcie do nich w odpowiednim czasie z  dopasowanym przekazem, bez potrzeby angażowania zespołu pracowników i wykonywania manualnej pracy.

Tradycyjny marketing e-mailowy (wykorzystujący pocztę elektroniczną do przesyłania oferty) jest jednym  z  najefektywniejszych sposobów bezpośredniego pozyskiwania klientów. Nie dostarcza jednak informacji, czy klient zainteresował się ofertą otrzymaną w e-mailu, czy wszedł na stronę internetową i czy była to wizyta jednorazowa lub czy po pewnym czasie wrócił na stronę. Dzięki zastosowaniu systemu automatyzacji narzędzi marketingowych gromadzimy kluczowe informacje potrzebne do realizacji procesu sprzedaży. Dzięki zamieszczonemu kodowi trackingowemu na stronie www zbieramy informacje o wejściach klientów nie tylko z e-mailingu, ale również z odwiedzin bezpośrednich, z wyszukiwarki czy innych kampanii marketingowych. Za pomocą umieszczonego na stronie kodu monitoruje się zachowania klientów, a użytkownik systemu może dokonać segmentacji przyjmując za regułę czas oraz częstotliwość odwiedzin. Segmentacja i klasyfikowanie klientów to warunki konieczne do zbudowania skutecznej strategii marketingowej. Znając preferencje klientów, łatwiej jest trafić do nich z ofertą. Dzięki automatyzacji narzędzi marketingowych można wydzielić wiele segmentów i prowadzić równocześnie kilka akcji marketingowych z odpowiednio dopasowanym przekazem.

Kolejnym trendem odwołującym się integracji poszczególnych działów jest zacieśnienie współpracy na linii CMO (Chief Marketing Officer, czyli dyrektor działu marketingu) i CIO (Chief Information Officer, czyli dyrektor działu informatyki). Współpraca między marketingiem a działem IT wydaje się być naturalnym zjawiskiem, tymczasem odmienne oczekiwania co do realizowania celów nastręczają wielu trudności. CMO uważa, że marketing nie jest obszarem traktowanym przez CIO priorytetowo, a CIO twierdzi, że brak im czasu i środków, aby wspierać marketing. I tak dalej. Ustalenie standardowego modelu efektywnej komunikacji i współpracy obu stron jest priorytetem dla wielu przedsiębiorstw w strategii na 2012 rok.

Głos klienta jest dziś bardziej słyszany i wysłuchany. Media społecznościowe czy organizacje chroniące konsumentów dały mu taką siłę. Negatywny post na Facebook’owej tablicy czy niepochlebna opinia na blogu mogą skutecznie odstraszyć potencjalnych klientów. Wiele firm (Cisco, HP czy Sybase) uczyniło ze swych stałych klientów ambasadorów marki. Cisco utworzyło na Facebook’u Akademię, która liczy obecnie 280 000 członków. Ambasadorzy moderują dyskusje, umieszczają vlogi czy wpisy na tablicy. W roku 2012 kontynuowany będzie trend wspomagający rozwój. Przywrócenie stabilności na rynku leży w interesie większości przedsiębiorstw i takie założenie programowe powinno być po prostu poszerzeniem strategii.

W 2010 roku firma American Express OPEN utworzyła w ramach akcji promocyjnej nowe  „święto” – “Small Business Saturday”, które jest dedykowane wspieraniu małych i średnich przedsiębiorstw. Ta inicjatywa jest częścią ogólnokrajowej kampanii o nazwie „Start Booming”, w której prym w stymulowaniu rozwoju gospodarczego wiodą małe i średnie firmy. Z kolei amerykański FedEx uruchomił akcję „We understand”, w której prezentuje niektóre z wyzwań stojących przed małymi przedsiębiorstwami w czasach regresu i  spowolnienia gospodarczego oraz proponuje sposoby poradzenia sobie z tą sytuacją. Kolejny trend na rok 2012 zabrzmi jak truizm i dobrze znane przysłowie, a brzmi ono: globalizacja, międzynarodowa współpraca gospodarcza, wyjście poza granice, etc.

4. Przyszłość Web 3.0., inaczej: Semantic Web

Ewoluowanie Internetu doprowadziło do utworzenia modelu bazy danych. Web 3.0 to koncepcja przetworzenia zawartości stron do wzorca dostępnego przez różne (w tym nieprzeglądarkowe) aplikacje, systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję, rozwiązania semantyczne oraz oprogramowanie pozwalające wizualizować oraz przetwarzać dane w trzech wymiarach. Semantic Web jest projektem utworzonym do standaryzowania treści dostępnych w Internecie, który umożliwi maszynom i programom przetwarzanie informacji w sposób odpowiedni do ich znaczenia, czyli semantycznie. W swoich założeniach Semantic Web ma korzystać z już istniejącego protokołu komunikacyjnego z tą różnicą, że przesyłane dane mogłyby być rozumiane, odczytywane także przez maszyny. Dane przekazywane byłyby w postaci, w której można by powiązać ich znaczenia nie tylko między sobą, lecz również w ramach odpowiedniego kontekstu.

W 2009 powstał serwis, a właściwie  wyszukiwarka Wolfram Alpha, stosowana np. w telefonach iPhone. Podobno zna odpowiedź na każde naukowe pytanie. W specjalnie przygotowanych tabelach prezentuje dane pomiarowe pasujące do wybranego zapytania, miejsca i daty. Zakres działania tej wyszukiwarki ogranicza się do wiedzy czysto naukowej, a i tu głównie do liczb i rzeczy możliwych do zaszeregowania. Od lat współpracownicy Stephena Wolframa wprowadzają dane do bazy Alphy. Wzory, liczby, modele, fakty. Dotychczas zebrane zasoby autor projektu ocenia na dziesięć bilionów jednostek danych. Doliczyć trzeba jeszcze napływające w czasie rzeczywistym informacje o pogodzie czy kursach giełdowych. Na podstawie tych elementarnych wiadomości Wolfram Alpha konstruuje odpowiedzi z zakresu wiedzy czysto naukowej. Różnica między Google a Wolfram Alpha jest taka, że Wolfram podaje odpowiedź, a Google listę witryn, gdzie tę odpowiedź możemy znaleźć.

W lutym 2012 roku do Wolfram Alphy dodano opcję „PRO”. Miesięczna opłata to 4,99 dolara (2,99 dla studentów). Nowa usługa daje możliwość korzystania z obrazów, plików, a nawet wprowadzonych przez nas danych. Odpowiedzi podawane przez wyszukiwarkę są atrakcyjne wizualnie.: interaktywne wykresy, ułatwiony eksport danych. Wolfram Alpha Pro pozwala użytkownikom na wprowadzenie więcej niż tylko tekstu do zapytania (np. matematyczne symbole, obliczenia). Jest to możliwe dzięki dostępności w wersjo Pro rozszerzonej klawiatury, podobnej do tej dostępnej w aplikacjach mobilnych.  Istnieje opcja Pro do wprowadzania obrazów jako zapytania. Wolfram Pro udzieli odpowiedzi/przedstawi raport na podstawie analizy: histogram, EXIF, lista kolorów, wykrywanie krawędzi, optyczne rozpoznawanie tekstu na obrazku, filtry, dodatkowe efekty. Dla użytkowników Photoshop’a to nic nowego, ale taka opcja w wyszukiwarce pozwala na szybką analizę obrazu. 

 

Autor: Barbara Horodyska


powrót | do góry | strona główna | mapa serwisu | kalendarium | regulamin serwisu | kontakt
Portal jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach środków Europejskiego Funduszu Społecznego.

© 2005-2018 Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości