Portal Finanse Firma Klastry Instytucje Promocja Polityka
Newsy
2012/07/05 09:59:51
Net Promotor Score – najważniejszy wskaźnik kondycji marki

Określenie i śledzenie liczby promotorów oraz  krytyków marki może umożliwić firmom zadanie tylko jednego pytania. Jest ono kwintesencję wskaźnika Net Promotor Score (NPS) i dotyczy skłonności klienta do polecenia firmy swoim znajomym. Badania pokazują, że firmy, które osiągają długoterminowy wzrost zysków, mają dwa razy wyższy wskaźnik NPS od przeciętnych firm. Czym jest NPS i jak go zastosować, aby zbadać poziom satysfakcji klientów?

NPS to stworzony przez Fredericka F. Reichhelda wskaźnik służący do pomiaru lojalności klienta. Opracował go, chcąc znaleźć lepsze narzędzie do ilościowego pomiaru tego, jak służy klientom, niż długie i skomplikowane kwestionariusze. NPS opiera się na jednym pytaniu: „W skali od zera do dziesięciu, na ile prawdopodobne jest, że polecisz firmę X swojemu znajomemu?”. Na podstawie uzyskiwanych wyników można stwierdzić, że klienci, którzy zaznaczyli 9 lub 10, są bardziej skłonni ponowić zakup produktu lub usługi od danej firmy oraz znacznie częściej polecają ją znajomym. Firmy, które osiągają wysokie wartości wskaźnika, rosną w szybszym tempie.

Źródło: http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/

Aby zmierzyć wartość wskaźnika NPS, należy zadać powyższe pytanie wybranej grupie klientów. Konsumenci, którzy przyznali firmie 9 lub 10 punktów, są jej Promotorami (Promoters). Obojętni (Passive) to grupa klientów, która udzieliła odpowiedzi 7-8, a Krytycy marki (Destractors) to respondenci, oceniający firmę na 0-6 punktów. Obliczając NPS, należy od ilości procentowej Promotorów odjąć ilość procentową Krytyków marki. Przykładowo, jeśli 45% klientów to Promotorzy, 20% to Obojętni, a 35% to Krytycy, wówczas NPS wynosi 10 (45-35=10).

Według badań Reichhelda przeciętna wartość NPS dla firm mieści się w przedziale 10-15. Firmy, które osiągają wyższy wynik powinny zatem rozwijać się w tempie wyższym niż gospodarka, natomiast 7-punktowy wzrost NPS koreluje z 1% wzrostem sprzedaży. W przypadku światowej czołówki NPS sięga 50-80. Osiągają go takie firmy, jak Apple (NPS równy 66), Harley Davidson (81), Amazon (73) [1].

Do najważniejszych zalet NPS należą:

  • szybkość i prostota przeprowadzenia badania,
  • łatwość interpretacji wyników,
  • wyznaczenie przez wskaźnik łatwych do monitorowania kierunków zmian,
  • możliwość porównywania z konkurencją w ramach własnych badań lub opracowań światowych,
  • niskie przeprowadzenia badania,
  • wzmocnienie relacji z inwestorami – jeśli planuje sprzedać część lub całą firmę w przyszłości, śledzenie zadowolenia klienta za pomocą uznanego narzędzia umożliwia potencjalnemu inwestorowi ocenę satysfakcji konsumentów w stosunku do innych firm, w które już zainwestował.

Należy również pamiętać o pewnych ograniczeniach wskaźnika NPS: nie ma potwierdzenia w innych badaniach, że pytanie o rekomendacje jest najlepszym, jakie można zadać, porównanie pomiędzy różnymi formami działalności nie zawsze jest możliwe, a  podział skali na zaledwie 3 grupy może spowodować utratę ważnych informacji (NPS nie różnicuje grupy Krytyków marki z przedziału 0-6).

NPS jest szybką i pomocną techniką badania kondycji marki. Zmiany w mediach i modelach komunikacji sprawiły, że firmy zwracają coraz większą uwagę na konsumenta, dialog i zbieranie informacji na jego temat w celu jak najgłębszego poznania potrzeb oraz sposobu postrzegania marek. Informacje uzyskane dzięki NPS mogą wpłynąć na decyzję o podjęciu ulepszeń w różnych aspektach związanych z zarządzaniem marką, a także samą firmą (np. sieć sprzedaży, serwis konsumencki, działania posprzedażowe), przyczyniając się do wzrostu zadowolenia klientów, polepszenia wskaźnika NPS, a przede wszystkim lepszych wyników całego przedsiębiorstwa.

 

Źródła:

www.netpromoter.com

P. Jardanowski, Net Promoter Score w badaniach użyteczności,

M. Siejak, Net Pormoter Score – jedyny wskaźnik kondycji marki, o który powinieneś się troszczyć,

J. Warrillow, One question can predict the future of your ,

Measuring your Net Promoter Score, http://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score.aspx

Informacja pozyskana w ramach działania: „Innowacje w Przedsiębiorstwach – Klub Innowacyjnych Przedsiębiorstw”, realizowanego w ramach projektu systemowego PARP: „Rozwój zasobów ludzkich poprzez promowanie wiedzy, transfer i upowszechnianie innowacji”, współfinansowanego przez Unię Europejską w ramach środków Europejskiego Funduszu Społecznego

 

Autor:Ewa Burczyńska 


powrót | do góry | strona główna | kalendarium | regulamin serwisu | pliki cookies | kontakt
Portal jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach środków Europejskiego Funduszu Społecznego.

© 2005-2017 Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości