Portal Finanse Firma Klastry Instytucje Promocja Polityka
Newsy
2012/09/14 09:47:24
Jak spojrzeć na firmę oczami klienta? Podstawy oceny wizerunku dla MSP

Małe i średnie przedsiębiorstwa nie zawsze mają środki na prowadzenie działań marketingowych czy public relations na dużą skalę. Pewne podstawy można zbudować jednak samodzielnie. Wiele elementów prowadzenia biznesu - takich jak wygląd siedziby, ogłoszenia o pracę czy nagranie na automatycznej sekretarce - można z powodzeniem wykorzystać do budowania wizerunku przedsiębiorstwa. Dzięki spojrzeniu na firmę oczami klienta możemy stworzyć solidne fundamenty dobrego wizerunku.

to sposób, w jaki jest postrzegana. Nie tylko przez ów, ale też pracowników, kontrahentów czy szeroko rozumiane społeczeństwo. Dobry jest podporą prowadzonej działalności biznesowej, zły może stać się przysłowiową kulą u nogi. Dobry pomaga budować silne marki -  zwiększa sprzedaż i akceptowaną przez ów cenę za produkt. Z drugiej strony sprzedawanie nawet najbardziej innowacyjnych i modnych produktów w zakładzie uważanym za przestarzały spotka się jedynie z brakiem zaufania.

wyrabia sobie opinię o firmie podczas kontaktów z nią. Duże znaczenie ma tu tzw. pierwsze wrażenie - raz zbudowanej opinii nie można już cofnąć lub łatwo zmienić. Mając świadomość tych zależności możemy przeanalizować nasze działania na styku z klientem i w razie potrzeby poprawić je. W pierwszej kolejności trzeba zwrócić uwagę na poniższe elementy:

1. Dokumenty firmy i materiały promocyjne

Należy zebrać w jednym miejscu wszystkie dokumenty firmowe, z którymi może zetknąć się , tj. oficjalny papier firmowy, ulotki, oferty, broszury o firmie czy ogłoszenia prasowe. Do tej grupy należą też ogłoszenia o pracę i wzory korespondencji z potencjalnymi pracownikami. Część z ubiegających się o pracę może stać się kiedyś także klientami firmy.

Szczególną uwagę należy zwrócić na przesłanie wynikające z wzorów, zdjęć i  ilustracji. Warto też pamiętać, że złe wrażenie wywołują rażące błędy ortograficzne czy językowe. Dobrze, gdy wszystkie materiały maja spójny charakter – podobną szatę graficzną czy zamieszczone logo. W ten sposób utrwalamy wrażenie, które chcemy uzyskać.

2. Siedziba

kształtuje swoją opinię już od progu firmy. Jeśli jego pierwsze wrażenie będzie negatywne, nie naciśnie klamki i zawróci. Zaniedbane wejście do siedziby firmy i jej bezpośrednie otoczenie bądź też „zaczytane” nieaktualne czasopisma w poczekalni nie stworzą w umyśle klienta pozytywnego obrazu.

3. Biuro  

Czyste i utrzymane w porządku biuro kreuje profesjonalny . Źle zorganizowane i zakurzone miejsce pracy nie budzi zaufania i może powodować negowanie kompetencji firmy. Stosy papierów sprawiają wrażenie braku kontroli nad otoczeniem. W efekcie może dojść do przekonania, że wykonania usługi będzie bardzo odległy, a jej jakość niska.

4. internetowa i automatyczna sekretarka

Wiadomość nagrana na automatycznej sekretarce powinna brzmieć przyjaźnie i zawierać jak najwięcej informacji, w tym o godzinach otwarcia sklepu czy biura. Ma ona skłonić nowego klienta, by jeszcze raz podjął próbę kontaktu. Duże pole do popisu w kwestii budowy wizerunku daje internetowa. Powinna być przede wszystkim czytelna, intuicyjna i zawierać możliwie dużo informacji przydatnych klientowi – o asortymencie i kontakcie do firmy. Tak jak w przypadku dokumentów firmowych warto zwrócić uwagę na aspekt językowy i spójność graficzną.

5. Postawa pracowników

Rola recepcjonistów, osób odbierających telefony czy sprzedawców bywa niedoceniana. kontaktuje się często wyłącznie z tymi pracownikami i na tej podstawie buduje sobie opinię o pozostałym personelu firmy. Stąd tak ważna jest uprzejmość, chęć pomocy i kompetencja - nawet gdy pojawia się w nie do końca odpowiednim momencie, np. tuż przed zamknięciem sklepu. 

Aby ocenić całościowo nasz , można skorzystać z Internetu i zwykłej pomocy przechodniów. Po wpisaniu w wyszukiwarkę nazwy naszej firmy (lub w przypadku popularnego nazewnictwa: nazwy i miasta) być może uzyskamy odpowiedź, jak jesteśmy postrzegani. Warto jednak wiedzieć, że to raczej niezadowoleni klienci, a nie ci usatysfakcjonowani z zakupów, zamieszczają komentarze w internecie. Stąd krytyka przedsiębiorstw w sieci bywa bardziej powszechna niż pochwały.

Jeśli nie znajdziemy w internecie informacji o naszej firmie, możemy przeprowadzić rozeznanie wśród przechodniów. Wystarczy w odległości 500 metrów od naszej siedziby zadać pytanie o drogę do naszego sklepu lub biura. Czy ludzie słyszeli o nim wcześniej, czy w ogóle wiedzą, że istnieje? A może dodadzą jakieś pochlebne lub negatywne komentarze? Brak możliwości uzyskania odpowiedzi w tym przypadku też jest odpowiedzią. Jeśli nikt o nas nie słyszał, to znaczy, że musimy mocniej popracować nad promocją.

, choć trudny do zmiany, nie jest do firmy przypisany na zawsze. Praca nad nim wymaga ciągłości i całościowego podejścia. Stąd nie warto dobrej opinii wypracowanej np. jakością produktów tracić poprzez nieuprzejmego konsultanta na infolinii czy dyskryminujące sformułowania w ogłoszeniu o pracę (co w dobie powszechności internetu jest szczególnie niebezpieczne). 

Anna Perlik, współpraca Kinga Kalinowska

Źródła:

- Ali M., Marketing i public relations w małej firmie, Helion, 2010

- Budzyński W., firmy. Kreowanie, zarządzanie, efekty, Poltext, 2003

- Misiurski M.,Dlaczego firmy jest ważny?,

http://manager.money.pl/strategie/marketing_i_sprzedaz/artykul/dlaczego;;firmy;jest;wazny,219,0,313307.html

- Jórczak R., Jakość obsługi a urzędu, http://urzad.nf.pl/Artykul/11535/Jakosc-obslugi-a--urzedu/marketing-jakosc-obslugi-urzad-

- Masz bałagan na biurku? Nie dostaniesz awansu, http://wiadomosci.nf.pl/News/33544/Masz-balagan-na-biurku-Nie-dostaniesz-awansu/awans-balagan-na-biurku

- sekretarki a firmy, http://www.managernaobcasach.pl/klub-wiedzy-2/164--sekretarki-a--firmy.html

 

Informacja pozyskana w ramach działania: „Innowacje w Przedsiębiorstwach – Klub Innowacyjnych Przedsiębiorstw”, realizowanego w ramach projektu systemowego PARP: „Rozwój zasobów ludzkich poprzez promowanie wiedzy, transfer i upowszechnianie innowacji”, współfinansowanego przez Unię Europejską w ramach środków Europejskiego Funduszu Społecznego.

Autor:Anna Perlik,  współpraca Kinga Kalinowska 


powrót | do góry | strona główna | kalendarium | regulamin serwisu | pliki cookies | kontakt
Portal jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach środków Europejskiego Funduszu Społecznego.

© 2005-2017 Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości