Portal Finanse Firma Klastry Instytucje Promocja Polityka
Wywiady
2014/12/29 14:21:14
Zmiany w przepisach konsumenckich – czy jesteśmy świadkami rewolucji w e-commerce?

25 grudnia 2014 r. weszła w życie nowa ustawy o prawach konsumenta. Zmiany dotyczą każdego – wszyscy bowiem jesteśmy konsumentami. Paweł Chaber z Departamentu Rozwoju Przedsiębiorczości i Innowacyjności PARP w rozmowie z Portalem Innowacji omawia najważniejsze zmiany, jakie zaczęły obowiązywać w sprzedaży internetowej.

Krzysztof Buczek: 25 grudnia 2014 r. zmieniły się zasady sprzedaży przez . Zmianie uległy również zasady dotyczące sprzedaży na pokazach, prezentacjach, a także w sklepach tradycyjnych. Jaka jest przyczyna tych zmian?

Paweł Chaber: Zasadniczą przyczyną zmiany prawa jest stosunkowo niskie zaufanie ów do sprzedawców z innych krajów UE. Komisja Europejska wyszła z założenia, że większa ufność do zakupów transgranicznych spowoduje wzrost liczby i wielkości transakcji handlowych. Przełoży się to na wykorzystanie potencjału jednolitego rynku. Dodatkową przyczyną zmian są  problemy w korzystaniu z uprawnień konsumenckich, które wynikały z obowiązujących przepisów krajowych. Podjęte prace miały na celu ich harmonizację. Efektem tych działań było przyjęcie Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw ów (tzw. „ konsumencka”). W naszym kraju konsumencka została wdrożona do nowej ustawy o prawach konsumenta. Zmiany zostały wprowadzone również w Kodeksie cywilnym. Jednocześnie uchylone zostały dwa akty prawne: z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw ów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, a także z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego.

Podsumowując, nowe przepisy można podzielić na te, które są zawarte w Kodeksie cywilnym – regulujące odpowiedzialność za sprzedaną rzecz przez przedsiębiorcę, a także na zawarte w ustawie o prawach konsumenta – regulujące obowiązki informacyjne oraz warunki odstąpienia od umowy.

KB: Koniec roku przynosi więc internetowym sprzedawcom duże zmiany w przepisach konsumenckich. Czy oznaczają one rewolucję w handlu internetowym?

PCH: Nowa o prawach ów jest największą tego typu zmianą od lat. Rzeczywiście jest sporo nowości, ale trudno tutaj mówić o rewolucji. Usystematyzowanych zostało część praktyk, które są już powszechnie stosowane. Największym wyzwaniem dla e-sklepów była duża liczba zmian, które należało wprowadzić w stosunkowo krótkim czasie. Zmiany te dotyczą nowych obowiązków informacyjnych wobec ów, wydłużenia czasu, jaki ma na zwrot zakupionego przez towaru bez podania przyczyny, precyzyjniejszych zapisów dotyczących kosztów ponoszenia przesyłki. Wobec powyższego, modyfikacji uległy obowiązujące systemy i procedury sprzedażowe. Zmiany w prawie niewątpliwie polepszyły sytuację ów robiących e-zakupy.

KB: Jakie najważniejsze zmiany wprowadzają nowe przepisy?

PCH: Przepisy nakładają na sprzedawców cały szereg dodatkowych obowiązków, przede wszystkim o charakterze informacyjnym. Sklep będzie musiał jasno informować o prawach kupującego, w tym m.in. o zasadach transakcji, zwrotów i reklamacji. W momencie składania zamówienia musi znać istotne elementy umowy, a więc mieć jasną informację, co i w jakiej cenie nabywa.

Ponadto, wydłużeniu ulegną terminy odstąpienia od umowy i reklamacji przez konsumenta. Wcześniej unijne przepisy przewidują co najmniej 7-dniowy na odstąpienie od zakupu i zwrot towaru. Państwa członkowskie miały tu możliwość samodzielnego ustalania tego terminu. W Wielkiej Brytanii ten ustalono na 7 dni roboczych, natomiast w Niemczech – na 14 dni kalendarzowych. Z kolei w Polsce prawo dawało kupującym 10 dni kalendarzowych na decyzję. Według nowych zasad w całej UE będzie obowiązywał 14 dni kalendarzowych.

Nowym istotnym obowiązkiem sprzedawcy jest konieczność uzyskania wyraźnej zgody konsumenta na wszelkie dodatkowe płatności (np. ubezpieczenie przesyłki lub inne usługi dodatkowe) oraz zakaz pobierania opłat za połączenia telefoniczne wyższych, niż za zwykłe połączenie. Nie będzie także możliwe różnicowanie kosztów transakcyjnych w zależności do użytej przez konsumenta karty płatniczej. będzie mógł zostać obciążony wyłącznie faktycznie poniesionymi kosztami określonego rodzaju płatności.

Ponadto sprzedawca będzie musiał dopilnować, by przed zakupem wiedział, że zawarcie umowy wiąże się z obowiązkiem zapłaty. Służyć ma  w tym celu wprowadzenie oznaczenia przycisku finalizującego zakupy jako „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. Jest to „antypobieraczkowy” zapis w ustawie.

KB: Czy komunikat na tym przycisku można zapisać inaczej?

PCH: Tak, ale musi być to określenie równoznaczne w sensie prawnym. musi więc wiedzieć, że coś zamawia i będzie za to płacił. Trudno w tym momencie określić czy przykładowo „Kupuję i płacę” będzie traktowane jako równoznaczne sformułowanie.  Warto poczekać aż się to ostatecznie wyjaśni i jak będzie to interpretowane.

KB: Jak zmieni się sytuacja przedsiębiorców?

PCH: Obowiązujące przepisy będą bardziej jednoznaczne. Nie przyniosą one jednak sprzedawcom znaczących przywilejów. Warto wspomnieć, że w nowej ustawie nie ma wprost wymogu, aby sprzedawca zapewnił wysyłkę towaru za pobraniem. Wyłączenie tego obowiązku to jedno z ułatwień dla firm. Ponadto bardziej precyzyjnie będzie ustalona kwestia zwrotów i związanych z nimi kosztów dostawy. W przypadku zużycia towaru, sprzedawca będzie mógł potrącić koszt takiego użytkowania. Trudno jednak ocenić jak będą w praktyce wyglądały tego typu sprawy oraz w jaki sposób będą obliczane zużycia.

wprowadziła pewne udogodnienie dla sprzedawcy w przypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta. Obie strony mają w takiej sytuacji 14 dni na zwrot wzajemnych świadczeń ( – towaru, zaś sprzedawca – pieniędzy za i dostawę do konsumenta). Sprzedawca jednak, w przypadku gdy ma wątpliwości co do jakości w jakiej może do niego wrócić, może powstrzymać się z dokonaniem zwrotu pieniędzy do momentu dostarczenia towaru. Podobnie jednak jak musi dokonać zwrotu w terminie 14 dni.

KB: Dużo emocji wiąże się właśnie z nowymi zasadami odstąpienia od umowy. Z czego to wynika?

PCH: Możliwość odstąpienia od umowy sprawia, że kupujący w Internecie ma większe uprawnienia niż przy zakupach tradycyjnych. Ostatnie zmiany objęły wszystkie elementy tego prawa, takie jak kwestie terminu, oświadczenia, zwrotu towaru, czy zwrotu płatności. Nowością jest, że na gruncie nowej ustawy zakup w drodze licytacji również będzie podlegał prawu odstąpienia od umowy.

KB: Prawo odstąpienia od umowy to kluczowa sprawa dla zakupów online, więc zatrzymajmy się na tym zagadnieniu. Wspomniane już zostało, że zmianie uległ na odstąpienie.

PCH: W przypadku umowy zawieranej na odległość lub umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa – konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy przez okres 14 dni kalendarzowych, bez podawania jakichkolwiek powodów i bez ponoszenia kosztów. Wyjątkiem są dostarczenia towaru, w przypadku gdy wyraźnie wybrał inny sposób dostarczenia niż najtańszy standardowy, zwrotu ów i ewentualnego zmniejszenia wartości towaru z winy konsumenta.

KB: Od jakiego momentu liczymy na odstąpienie?

PCH: W przypadku umowy o świadczenie usług – od dnia zawarcia umowy. Z kolei w przypadku umowy sprzedaży – od dnia, w którym wejdzie w fizyczne posiadanie towaru. Warto pamiętać, że w przypadku nieudzielenia konsumentowi informacji o prawie do odstąpienia, okres na odstąpienie upływa po 12 miesiącach od zakończenia początkowego, 14-dniowego okresu na odstąpienie od umowy. Jeśli w terminie 12 miesięcy od zawarcia umowy udzielił konsumentowi informacji o prawie do odstąpienia, okres na odstąpienie upływa po 14 dniach od udzielenia tych informacji.

KB: Załóżmy, że po kilku dniach od zakupu podjął decyzję o odstąpieniu od umowy. Co dalej?

PCH: może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Można to zrobić poprzez mail, sms, pismo, nawet telefon. Należy jednak pamiętać, że ciężar dowodu spoczywa tutaj na konsumencie.

Do zachowania 14-dniowego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Mówiąc obrazowo, najpóźniej czternastego dnia można przykładowo pójść na pocztę i wysłać oświadczenie. To, że zostanie ono dostarczone  po jakimś czasie nie ma tutaj znaczenia. Wzór takiego oświadczenia stanowi załącznik do ustawy. Można go również pobrać z serwisu UOKiK

KB: A co ze zwrotem towaru?

PCH: ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni do dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. I tutaj ważna uwaga: nie odesłanie rzeczy w terminie nie powoduje nieważności odstąpienia od umowy.

KB: Za przesyłkę takiego towaru ktoś musi zapłacić. Kto ponosi w takiej sytuacji ?

PCH: Jak już wcześniej zostało zasygnalizowane, to ponosi bezpośrednie zwrotu ów. Koszty zwrotu ponosi jeśli zgodził się je ponieść lub jeśli nie poinformował konsumenta, że musi on ponieść te .

ma obowiązek zwrócić także koszt dostarczenia, ale jeżeli wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.

W tym miejscu należy wspomnieć, że ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. nie odpowiada natomiast za zmniejszenie wartości ów w przypadku gdy nie poinformował go o prawie do odstąpienia od umowy. Na wspomnianych przykładach widać wyraźnie, że w interesie sprzedawcy jest poważne podejście do kwestii informacyjnych.

KB: Oświadczenie i zostały przesłane do sprzedawcy. Czas teraz na zwrot płatności…

PCH: ma tutaj obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności. Jeżeli nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. Jest to więc pewna korzyść dla firmy.

Podsumowując, w uproszczeniu można powiedzieć, że odsyła na swój koszt, natomiast zwraca cenę za oraz koszt dostarczenia do konsumenta.

dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył , chyba że wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

KB: Od każdej zasady są wyjątki, jak  jest więc w przypadku odstąpienia od umowy?

PCH: Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu m.in. do umowy o świadczenie usług, jeżeli wykonał w pełni usługę za zgodą konsumenta czy też umowy, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, czyli wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. tych wyjątków zawiera artykuł 38 ustawy o prawach konsumenta.

KB: Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez przedsiębiorców w zakresie odstąpienia od umowy?

PCH: Zapisy w regulaminach sklepów internetowych, dotyczące niewłaściwego stosowania prawa odstąpienia od umowy, stanowią niestety popularne klauzule abuzywne, które są przedmiotem problemów z Sądem Ochrony Konkurencji i ów. 

Przykładowo nie można wymagać od konsumenta złożenia oświadczenia o odstąpieniu i odesłania towaru w tym samym terminie. Sklep nie może więc wprowadzić ograniczenia, że musi zwrócić do 14 dni od zakupu. Przepisy mówią tutaj o 14 dniach, ale od dnia odstąpienia od umowy.

Dodatkowe niezasadne obowiązki, które są spotykane w regulaminach to zwrot produktu w oryginalnym opakowaniu, dołączenie paragonu lub faktury do zwracanego towaru, niekorzystanie ze zwracanego towaru, złożenie oświadczenia o odstąpieniu na formularzu przedsiębiorcy. Klauzulą niedozwoloną jest także brak zwrotu kosztów dostawy (dostarczenia) towaru.

KB: Jak nowe przepisy wpłyną na kształtowanie rynku e-commerce? Jakie będą efekty zmian?

PCH: Zmiany wprowadzą większą pewność prawa i przyczynią się do większego bezpieczeństwa ów, co przyczyni się do zwiększenia popularności e-handlu. Ponadto konsumenci, którzy dokonują zakupów w e-sklepach w innych krajach będą mieli większą pewność ochrony swoich praw oraz świadomość zasad i warunków sprzedaży. Zmiany w zasadach dotyczących odstąpienia od umowy i ponoszenia kosztów zwrotów mogą przyczynić się jednak do podniesienia cen w celu zabezpieczenia się sprzedawców przed ewentualnymi stratami.

KB: Gdzie szukać dodatkowych informacji o nowych regulacjach?

PCH: Przepisy ustawy o prawach konsumenta przybliża specjalnie stworzony nowy serwis UOKiK – www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl. Wiele przydatnych informacji zamieszczonych jest także na stronie e-PUNKTU, prowadzonego przez PARP.

Autor:Krzysztof Buczek 


powrót | do góry | strona główna | kalendarium | regulamin serwisu | pliki cookies | kontakt
Portal jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach środków Europejskiego Funduszu Społecznego.

© 2005-2018 Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości